개원치과 혁신적 경쟁력 확보 필수
개원치과 혁신적 경쟁력 확보 필수
‘대한민국 1% 치과’의 성공전략
  • 조남일
  • 승인 2011.02.23 08:36
  • 댓글 0
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▲ 조남일 로덴포유 이사

최근 몇 년 동안 치과시장에 불어닥친 불황의 한파가 언제까지 이어질지 짙은 안개처럼 불투명합니다. 대부분 치과를 경영하시는 원장님들이 이구동성으로 하는 말씀은 2가지로 함축됩니다.
첫 번째는 ‘저수가(덤핑) 치과의 확대로 인해 수익성이 악화되었다’ ,
두 번째는 ‘환자고객이 확실히 줄었다’ 입니다.
그러나 현장에서 느끼는 전문가의 시각은 다릅니다.
전체적으로 ‘환자가 줄고 있는 것이 아니라 각 지역 1%의 치과로 이동’하고 있다고 생각됩니다. 이에 환자고객이 이동하는 1% 치과의 특성과 전문가 시각으로 본 성공요인을 정리해 보고자 합니다.

위기가 닥쳤을 때 평소보다 침착하게 대응하는 사람이 있는가 하면 반대로 어쩔줄 몰라 불안해하는 사람들도 있습니다. 이는 위기에 대처하는 뇌기능의 차이 때문이라고 합니다.

전두엽이 활성화되면 위기 속에서도 냉철하게 현실을 분석하고 기회를 발견하려는 경향이 커지고, 후두엽이 활성화되면 현재의 상황을 기피하고자 하는 경향이 커진다고 합니다.

여러분께서는 지금 전두엽이 활성화 되셨나요? 후두엽이 활성화 되셨나요?

분명 지금은 어려운 시기임에 틀림 없습니다. 하지만 이는 개원가에 계신 모든 원장님들이 느끼는 현상인 만큼 냉철할 정도로 자연스럽게 받아들이는 것이 중요합니다. 오히려 지금은 미래의 성장을 위해 내부프로세스를 좀더 체계화하고 기초체력을 더욱 탄탄히 하는 데 집중해야 합니다.

(1) 치과에 대한 ‘업(業)의 개념’ 정립이 우선입니다.
수많은 환자고객들이 병원을 다녀가고 진료를 받습니다. 환자고객들은 본인이 받은 진료에 대해 잘 알지 못하지만 치과를 나서며 ‘이 치과 치료 잘 하네’, 혹은 ‘여기 왜 이래’라며 자신만의 평가를 내립니다.

왜 이런 일이 생길까요?
1) 본인이 받은 진료에 대해서 속속들이 알고 있어서이다.
2) 뭔가 다른 이유가 있어서이다.

정답은 잘 아시다시피 2번입니다.

물론 진료결과가 분명 중요한 가치이기는 하나 이를 판단할 능력이 부족한 고객들은 의사와 스텝의 외모, 말투, 표정, 친절함, 병원의 인테리어, 분위기, 음악, 향기 등 본인이 느꼈던 감정을 기반으로 병원의 좋고 나쁨을 판단하게 되는 것입니다.

병원에 근무하는 분들에게 우리의 업(業)이 무엇이냐고 물어보면 ‘의료업’이라고 말씀을 하십니다. 물론 틀린 이야기는 아닙니다. 하지만 제가 생각하는 더 정확한 표현은 병원은 ‘사람과 사람 사이의 관계를 기반으로 진료서비스를 제공하여 신뢰를 쌓아가는 업(業)’이라 말씀 드리고 싶습니다. 따라서 병원을 찾는 환자고객들에게 어떤 느낌을 줄 것인지에 대한 더 많은 고민이 필요합니다.

(2) 병원도 구체적이고도 현실적인 경영 목표를 수립해야 합니다.
지금은 목표를 현실화하고 구체화함으로서 조직의 안정성을 확보하는 것이 무엇보다 중요합니다.

많은 병원들을 분석해보면 한결같이 목표가 있다고는 하지만 그 목표가 구체적이지도, 현실적이지도 않은 경우가 대부분입니다. 목표라기보다는 기대라고 여겨지는 경우가 더 많습니다. 따라서 목표 달성을 위한 세부전략이 수립되어 있지 않고, 설사 전략이 있다고 해도 이는 목표와 구체적인 함수 관계를 가지고 있지 않은 경우가 대부분입니다.

구체적인 목표가 없다는 것은 마치 깜깜한 밤에 골프를 하는 것과 같습니다. 사실 우리 나라 대부분의 병원이 이와 같은 상황에서 병원 운영을 해왔다 해도 과언은 아닐 것입니다. 그렇기에 갑자기 닥친 위기상황에 어떻게 대처해야 할지, 그 방향 자체를 찾지 못하는 게 아닌가 싶습니다.

핵심 진료과목, 핵심 임상기술, 고객 수, 고객의 방문 수, 진료 동의율, 고객 만족도 및 만족 지수 등 수치화가 가능한 모든 영역에 있어서 구체적인 목표 수치를 가지고 있어야 그 수치를 올릴 수 있는 전략이 수립될 수 있으며, 얼마의 비용을 투자해야 하는지 구체적인 예산계획을 수립할 수 있게 됩니다.

목표 중심적인 경영은 앞으로 치과들이 걸어가야 할 병원경영의 첫 번째 항목이라 생각합니다.

(3) 업무프로세스를 선진화시켜야 합니다.
병원경영이 어려워지면 제일 먼저 하는 일이 무언가 새롭고 쇼킹한 아이디어를 찾는 것입니다. 하지만 지금 해야 할 것은 새로운 일을 하기보다 효율성이 떨어지는 일을 그만 두는 것입니다. 혁신은 새로운 것을 하기 전에 쓸 데 없는 것을 비워내는 데서 시작됩니다.

불황기에 늘어나는 것은 바로 시간입니다. 그렇기 때문에 이 시간을 헛되이 보내지 않으려면 내부의 생산성 향상을 위한 지혜가 필요합니다. 내부교육을 통해 환자고객방문 시 친화력을 강화하고, 병원 전반에 대한 신뢰감을 제공할 수 있도록 내부 접수, 상담, 진료, 계약, 수납이라는 업무 프로세스를 선진화시키는 기회로 삼아야 합니다.

또 지속적인 불황이 온다 하더라도 영향을 받지 않도록 혁신적인 우위 경쟁력을 확보해야 할 때가 바로 지금입니다. 남과 같거나 비슷해서는 아무것도 얻을 수 없습니다. 과거에도 그랬고, 지금도 그러하며, 미래에도 그럴 것입니다.

진정한 승리를 거두려면 평범함에서 벗어나야 합니다. 성공한다는 것은 남과 확실히 다르다는 의미이기 때문입니다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이

*연재자 정보
이름 : 조남일 / e-mail : ecomedi@daum.net / 소속 : ㈜로덴포유 MSO사업부 이사 / 보건산업벤처협회 사무국장 / 메디파트너㈜ 예네트워크 총괄부장 역임


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