환자 눈높이 맞춘 커뮤니케이션 중요
환자 눈높이 맞춘 커뮤니케이션 중요
  • 서동준
  • 승인 2011.03.23 12:38
  • 댓글 0
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▲ 서동준 로덴포유 홍보마케팅실장
병원에서 대고객 서비스가 보편화되면서 이제 어느 치과를 가더라도 깔끔한 인테리어와 친절한 직원들을 만나볼 수 있게 됐다.

그럼에도 불구하고 잘 되는 병원과 그렇지 못한 병원으로 나누어지는 이유는 무엇일까?

여러 이유가 있겠지만 그중 하나가 의사와 환자고객 사이의 커뮤니케이션이라고 생각한다. 눈에 보이진 않지만 의사가 환자고객에게 얼마나 많은 공감을 이끌어내느냐에 따라 환자고객의 만족도와 치료 동의율이 달라진다는 점은 알 것이다. 하지만 많은 원장님들이 이를 인지하면서도 적극적으로 커뮤니케이션을 하고자 노력하지는 않는 것 같다.

막상 환자고객과 대면하면 어색하고 당황하게 되어 말문이 막히고, 열심히 준비했던 이야기거리는 머릿속에만 맴돌다 결국 입을 닫는 경우도 있을 것이다. 이는 화려한 언변이나 유머감각이 있어야 한다는 선입견을 가지고 대화를 시작하기 때문이다. 

환자고객은 만능 엔터테이너를 기대하고 병원을 찾지 않는다. 나의 고통을 이해하고 진료해줄 전문가를 찾아 오는 것이다. 따라서 나를 찾아온 사람과 자연스럽게 마음을 나누는 시간을 가지겠다는 의지만 있어도 충분하다.

자! 그럼 의지가 충분하다는 전제하에 즐거운 마음으로 환자고객과 대화를 시작해 보겠다.

소설에도 서론, 본론, 결론이 있듯이 환자고객과 대화도 마찬가지. 바로 본론에 들어가기보다 서론에 해당하는 만남의 첫 부분에서는 인사를 하고 친근감을 주어 좋은 분위기를 만드는 데 주안점을 두면 된다.

1. 서론

1) 반가움을 확실하게 표현할 것.
날씨나 시사적인 화제 등 의례적인 대화로 들어가기 전에 꼭 반가움을 먼저 표현해야 한다.
- "00님이 어떤 분인지 궁금했는데 이렇게 만나게 되어 반갑습니다"와 같은 구체적인 멘트나
- "안녕하세요, 반갑습니다" 정도의 간단한 인사라도 환하게 웃는 목소리로 확실하게 반가움을 표현해야 한다. 자연스럽게 되지 않으면 미리 연습을 해보는 것도 좋다. 확실한 반가움의 표시는 호감 형성에 중요한 출발점이 된다.

2) 칭찬이나 감사를 표현해야 한다.
- "푸른 옷이 참 산뜻해 보여 좋습니다", “구두가 잘 어울리세요” 같은 외모의 칭찬이나
- "저희 치과를 찾아주셔서 감사합니다"와 같은 감사의 표현은 상대방이 "뭘요"하면서도 속으로는 호감을 가지게 된다는 것을 기억해야 한다.

Ⅱ. 본론

본론 부분은 공감이 이루어지는 단계로 굳이 대화를 이끌어가야 한다는 부담감에서 벗어나 환자고객의 이야기를 경청하고 공감을 표현하면 된다.

1) 단답형이 아닌 이야기를 풀어낼 수 있는 질문을 해야 한다.
혼자 이야기를 풀어나가는 것이 부담스럽다면 반대로 환자고객에게 질문을 하면 된다.
- "00치료를 원하신다구요?" 등의 단답형 질문보다
- "치열이 고르지 못해 어떤 점이 불편하셨나요?" 혹은
- "이번 진료로 어떤 기대를 하시나요?" 등의 질문을 통해 환자고객의 내원 목적을 파악하면 이야기의 방향을 잡을 수 있다.

2) 공감하며 경청해야 한다.
환자고객이 이야기하는 동안 치과의사가 깊은 관심을 기울이고 있다는 메시지를 전달해주어야 한다. 고개를 끄덕이거나 몸을 약간 상대방 쪽으로 기울이는 행동, "아. 그랬군요" 등의 대응멘트를 적절히 사용하면 환자고객은 ‘의사가 내 말에 귀를 기울이고 있구나’라는 사실을 느끼게 된다. 반대로 질문 후 표정변화나 맞장구가 없으면 환자고객은 더 이상 말문을 열지 않게 된다.

3) 대화가 이어지도록 호응을 하자.
상대방의 얘기에 진심으로 공감하고 더 듣기를 원한다는 것을 알려주어야 한다.
- "그것에 대하여 좀 더 이야기해 줄래요?"
- "그것 참 재미있네요. 계속해보세요” 등의 멘트를 통해 환자고객의 생각을 좀 더 이야기할 수 있도록 유도해야 한다. 여기서 유의해야 할 점은 환자고객이 말한 내용에 대하여 '그때는 이렇게 하셨어야 했는데." 등의 어떠한 평가도 하지 않는 것이다.

Ⅲ. 결론

충분한 대화를 통해 터득한 환자고객의 문제점을 해결하기 위한 진료계획과 결과에 대해 기대감을 표시하며
- "00씨의 활짝 웃는 미소가 얼마나 아름다운지 기대가 됩니다" 등의 멘트나
- “대화가 정말 즐거웠습니다. 다음 만남이 기대되네요.” 같은 표현을 하고 끝을 맺으면 된다.

앞서 설명한 환자고객과의 원활한 커뮤니케이션 방법을 정리해보면

첫째, 환자고객과의 대화를 위해 항상 풍부한 화제나 유머를 준비하는 것은 쉽지 않다. 오히려 분명하고 큰 목소리로 환자고객을 반갑게 맞이하는 것이 즐거운 커뮤니케이션의 시작이다.

둘째, 모든 커뮤니케이션은 관심에서 출발한다. 나를 믿고 찾아준 환자고객에게 작은 관심을 표현하는 것만으로도 환자고객은 마음을 열게 된다.

셋째, 화려한 언변 대신 적극적인 경청을, 뛰어난 유머감각이 없다면 적극적인 공감을 하는 것으로 환자고객과의 커뮤니케이션은 성공할 수 있다.

나와 말이 통하는 의사는 말을 잘하는 의사가 아니라 나를 알아주고 나의 말을 잘 들어주는 의사라는 사실을 잊지 마시기 바란다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-


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